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中青快評:浴巾擦馬桶,五星級酒店也這么“臟”?

發布時間:2018-11-15 16:44 來源:中青在線 作者:王鐘的

  一場席卷高級酒店的風暴,終究還是刮來了。

  11月14日晚,微博博主@花總丟了金箍棒 曝光了14家五星級酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻。喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級品牌酒店全部“中招”。

  近年來,國內酒店已多次爆出類似丑聞,更有熟悉酒店業者認為這早已是“公開的秘密”。只是此前多涉及平價的經濟型快捷酒店,連房費高達5000元一晚的頂級酒店都存在問題,確實出乎許多普通消費者的意料。

  中國飯店協會副秘書長宋小溪對澎湃新聞回應稱:“整個行業的標準以及操作規范都是有的,曝光的是個案問題,應該是酒店在操作過程中疏漏。”

  但是,問題不應該被如此輕描淡寫。14家頂級品牌酒店的視頻證據,再加上眾多網友的網絡呼應,已足以說明這是酒店業普遍存在的共性問題。面對這場茶杯里的風暴,酒店業理應痛定思痛,積極整改維護行業整體聲譽。

  誠然,正如中國飯店協會所言,酒店業早就有詳細的行業標準和操作規范。例如針對杯具,有“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的清洗原則。然而,這些行業標準和操作規范,在各大酒店的管理中是否被強調,落實程度究竟為幾何,恐怕現在誰都不能打包票。

  早在現代交通工具出現之前,人類社會就出現了酒店的業態。此次曝光涉及的華爾道夫酒店,最早開設于1893年的美國紐約,清末李鴻章乘船考察歐美各國時就曾在華爾道夫酒店下榻。多年以來,酒店業在服務上并沒有發生根本性變化,可以認為它屬于服務領域的傳統行業。

  誠然,人們住酒店的基本需求不會變,無非是找張舒適的床睡一晚,可口的早餐、標準游泳池等則是加分項。但是,服務內容沒有變,不意味著服務模式不會變,更不意味著能夠降低服務水準的要求。隨著商業繁榮和旅游市場的壯大,酒店業在國內經歷了高速增長,維持本應具有的服務水準確實存在壓力,紓解壓力不能以降低最基本的衛生質量為代價。

  比如,餐飲業是個普通人接觸更廣泛的傳統服務行業。這些年,餐飲業曝光的問題甚至有過之而無不及,從早先的“地溝油”,到后來形形色色的食品安全事件,好像餐飲業很難再讓人“吃得放心”了。

  面臨社會信任臨近崩塌的危機,餐飲業提出了“明廚亮灶”的新模式。現在到很多餐館吃飯,你會發現后廚不再是隱藏在一道隱秘的小門后面,而是隔著玻璃擋板讓顧客任意觀看。一些經營外賣服務的餐館,則把后廚放上了網絡直播。要知道,在一些傳統餐飲從業者眼中,后廚間儼然是秘不示人的禁區,仿佛看一眼就會被偷去什么獨門武功一樣。而在實際上,隱秘的后廚恰恰是滋生衛生問題和食品安全問題的溫床。

  這當然不是說“明廚亮灶”以后,餐飲業就沒有問題了,事關食品安全,風險點和暗箱操作依然很多。但至少在面對質疑時,一些餐飲從業者拿出了新的模式,降低了人們對風險的預期。

  面對茶杯里的風暴,同為傳統行業的酒店業不能以一句“加強自查自糾”敷衍了事。負面輿情集中爆發,揪出幾個責任人,甚至開除一線服務人員,都很容易,也似乎都能表達立場。但如果服務模式不改變,就依然不能保證杜絕類似情形,甚至不排除管理人員睜一只眼閉一只眼,對客房衛生問題視而不見。

  當然,酒店客房服務涉及顧客隱私,像“花總”通過視頻方式開展監督管理,或許會引發爭議。然而,每一位新入住的客人,應當有權利知道自己的客房是如何清理的。在前一位客人退房之后,工作人員如何“做房”,完全可以有詳細的影像記錄,供下一位客人查閱。

  總而言之,五星級酒店尚且存在衛生服務不合格問題,而且很可能是行業普遍亂象,不是標準和規范缺乏的問題,也不是個別管理者和服務人員缺乏職業素養那么簡單,而是行業的壯大、客流的密集,勢必要求探索新的模式。落后的服務遲早會被摒棄,面對未來,酒店業應當有充分的自省。

【編輯:郭艷麗】
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